Kommentare und Moderation

Kommentare unter deinen Beiträgen sind ein öffentliches Schaufenster: Eine schnelle, hilfreiche Antwort macht bei allen Mitlesenden einen guten Eindruck, nicht nur bei der schreibenden Person. Der Reiter „Kommentare“ steuert diesen Ablauf mit zwei Einstellungen.

So funktioniert es in der Praxis

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   Ein Kommentar trifft ein

   Jemand kommentiert einen deiner Beiträge auf Instagram oder Facebook. Kommentare, die du selbst vom Betriebsprofil aus schreibst, werden ignoriert: Der Agent antwortet sich nicht selbst.

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   Der Agent prüft, ob er beleidigend ist

   Ist die automatische Moderation aktiv, wird der Kommentar zuerst eingestuft: eindeutig beleidigend/Spam oder legitim.

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   Er blendet aus oder antwortet

   Ist er beleidigend, wird der Kommentar ausgeblendet und der Austausch endet dort. Andernfalls schreibt der Agent eine öffentliche Antwort unter den Kommentar.

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   Alles landet im Posteingang

   Kommentar und Antwort erscheinen im Reiter „Kommentare“ deines Posteingangs, mit dem Link zum Ursprungsbeitrag.

Anweisungen für Kommentarantworten

Das erste Feld des Reiters steuert, wie der Agent öffentliche Antworten schreibt. Es ist von den DM-Anweisungen getrennt, weil in der Öffentlichkeit andere Regeln gelten: mehr Kürze, keine personenbezogenen Daten, eine Einladung ins Private. Lässt du es leer, verwendet der Agent die Anweisungen für Direktnachrichten.

• „Halte öffentliche Antworten kurz, freundlich und markengerecht.“
• „Bitte die Person, uns für Details oder persönliche Anliegen privat zu schreiben.“
• „Teile nie verhandelte Preise, Bestelldetails oder personenbezogene Daten in einem öffentlichen Kommentar.“
• „Bedanke dich immer für positive Kommentare, jedes Mal mit einer anderen Formulierung.“

Auch hier steht die Schaltfläche „Generieren“ zur Verfügung, um einen anpassbaren Entwurf zu erhalten.

Kommentarmoderation

Der Schalter „Kommentarmoderation“ entscheidet, ob der Agent Kommentare ausblenden darf. Ist er aktiv, steht daneben „Blendet beleidigende Kommentare aus“; ist er aus, steht dort „Antwortet auf alle Kommentare“ und es wird nie etwas ausgeblendet.

• Was ausgeblendet wird. Nur eindeutige Entgleisungen: Beleidigungen, Hassrede, Belästigung, Drohungen, sexuelle Belästigung, offensichtlicher Spam und Betrug.
• Was NIE ausgeblendet wird. Negative Bewertungen, Beschwerden, Kritik, Sarkasmus, Fragen sowie neutrale oder positive Kommentare. Ehrliche Kritik auszublenden würde deinem Ruf mehr schaden als der Kommentar selbst.
• Im Zweifel bleibt der Kommentar stehen. Schlägt die Einstufung fehl oder ist sie unsicher, bleibt der Kommentar sichtbar. Das System ist bewusst vorsichtig.

Moderationsregeln (optional)

Ist die Moderation aktiv, erscheint ein Textfeld, in dem du in eigenen Worten beschreiben kannst, was ausgeblendet und was behalten werden soll. Diese Regeln haben Vorrang vor dem Standardverhalten – du kannst es also für Fälle deines Betriebs strenger oder großzügiger machen.

Blende persönliche Beleidigungen gegen uns oder das Team aus
("ihr seid grottig", "Betrüger") sowie alle Links zu Mitbewerbern oder Wettseiten.

Lass Beschwerden über den Service, Fragen zu Preisen
und sachlich formulierte negative Bewertungen immer sichtbar.

Vom Kommentar zur privaten Nachricht

Bei Anfragen, die personenbezogene Daten, eine Buchung oder ein Angebot erfordern, ist es gute Praxis, die Person zu bitten, dir privat zu schreiben – dort kann der Agent die Informationen erheben, ohne Details öffentlich zu machen. Lege dieses Verhalten in den Anweisungen für Kommentarantworten fest.

Grenzen, die du kennen solltest

• Nur aktuelle Kommentare. Der Agent bearbeitet gerade eingegangene Kommentare, nicht das historische Archiv deiner Beiträge: Beim Verbinden startet keine Welle von Antworten unter alten Inhalten.
• Eine Antwort pro Kommentar. Jeder Kommentar erhält höchstens eine öffentliche Antwort. Löschst du die Konversation im Posteingang, wird der Kommentar nicht erneut beantwortet.
• Er antwortet nicht auf eigene Kommentare. Vom Betriebsprofil veröffentlichte Kommentare werden ignoriert, damit der Agent kein Gespräch mit sich selbst beginnt.
• Jede Aktion verbraucht eine Interaktion. Sowohl Antworten als auch Ausblenden verbrauchen eine der im Tarif enthaltenen Interaktionen. Siehe „Tarife, Interaktionen und Limits“.