Problembehebung

Fast jedes Problem mit dem Meta-Agenten hat eine von sechs Ursachen. Geh sie der Reihe nach durch: Sie sind von der häufigsten zur seltensten sortiert, und meistens ist die erste die richtige.

Der Agent antwortet auf keine Nachricht

1. Der Agent ist ein Entwurf. Öffne den Reiter „Agent“ und prüfe den Schalter oben: Er muss „Aktiv“ anzeigen. Das ist mit Abstand die häufigste Ursache.
2. Der Antwortmodus steht auf „Nicht antworten“. Prüfe ebenfalls im Reiter „Agent“ den „DM-Antwortmodus“: Für automatische Antworten muss er auf „Der Agent antwortet automatisch“ stehen.
3. Die Interaktionen sind aufgebraucht. Sieh dir den Zähler oben an: Ist er rot und zeigt null, antwortet der Agent bis zur Erneuerung des Zeitraums nicht.
4. Der Tarif enthält den Meta-Agenten nicht. Zeigt der Zähler ein Schloss, brauchst du einen Plus- oder Enterprise-Tarif.
5. Die Meta-Freigabe ist abgelaufen. Geh zu Integrationen und drücke auf der Meta-Karte erneut „Verbinden“, wobei du dieselbe Seite und dasselbe Instagram-Konto wieder auswählst.
6. Du wartest kürzer als die eingestellte Verzögerung. Hast du „Mittel — 5 Minuten“ oder „Langsam — 15 Minuten“ gewählt, kommt die Antwort erst nach dieser Zeit ab der letzten Kundennachricht. Das ist das erwartete Verhalten.

Facebook-Nachrichten kommen an, Instagram-Nachrichten nicht

In neun von zehn Fällen ist der Schalter „Zugriff auf Nachrichten erlauben“ in Instagram aus (Einstellungen → Nachrichten und Story-Antworten → Nachrichtensteuerung → Verbundene Tools). Aktiviere ihn und versuche es erneut. Erscheint „Verbundene Tools“ nicht, ist das Profil nicht professionell oder nicht mit der Seite verknüpft: Geh die Schritte 1 und 2 aus „Bereite deine Meta-Konten vor“ noch einmal durch.

Kommentare erhalten keine Antwort

• Der Kommentar ist von dir. Der Agent ignoriert Kommentare, die vom Betriebsprofil veröffentlicht wurden.
• Der Kommentar ist alt. Es werden nur aktuelle Kommentare bearbeitet: Kommentare unter Beiträgen von vor der Verbindung werden nicht nachgeholt.
• Er wurde ausgeblendet. Hat die Moderation ihn als beleidigend eingestuft, wird er ausgeblendet statt beantwortet. Du siehst das im Reiter „Kommentare“ des Posteingangs.
• Der Agent ist nicht aktiv. Wie bei DMs passiert ohne aktiven Meta-Agenten nichts – weder Antworten noch Moderation.

Die Kundin oder der Kunde erhält zwei Antworten

Du hast einen aktiven Workflow mit dem Trigger „Meta-DM empfangen“ und gleichzeitig den Agenten auf „antwortet automatisch“. Entscheide, wer antworten soll: Ist es der Workflow, stelle den Modus auf „Ein Workflow übernimmt die Antworten“; ist es der Agent, deaktiviere den Workflow.

Der Agent antwortet schlecht oder zu allgemein

• Es fehlen die Anweisungen. Ein Agent ohne Anweisungen antwortet vage. Fülle den Reiter „Direktnachrichten“ mit Ton, Informationen und Grenzen.
• Er hat keinen Zugriff auf deine Inhalte. Nennen die Antworten keine Preise oder Regeln deines Betriebs, aktiviere das Tool „In der Wissensdatenbank suchen“ und prüfe, ob du die Dokumente hochgeladen hast.
• Die Anweisungen sind zu lang. Steht der Zähler oben im Warnbereich, lässt sich der Agent womöglich nicht aktivieren: Streiche Überflüssiges und behalte die wesentlichen Regeln.
• Der öffentliche Ton passt nicht. Kommentarantworten folgen dem Reiter „Kommentare“: Ist er leer, verwenden sie die DM-Anweisungen. Fülle ihn aus, um den Ton in der Öffentlichkeit zu unterscheiden.

Er antwortet in der falschen Sprache

Der Agent folgt der Sprache der letzten Kundennachricht. Kam eine Antwort in der falschen Sprache, war die Nachricht meist zu kurz oder zu mehrdeutig, um sie zu erkennen (ein „ok“ oder ein Emoji). Du kannst nachhelfen, indem du eine Zeile in die Anweisungen aufnimmst, zum Beispiel: „Wenn du die Sprache nicht erkennen kannst, antworte auf Deutsch“.

Wenn nichts davon hilft

Sammle drei Angaben, bevor du den Support kontaktierst: die betroffene Plattform (Instagram oder Facebook), die genaue Uhrzeit einer unbeantworteten Nachricht und den Namen des Meta-Agenten. Damit ist die Prüfung sofort möglich.