Commentaires et modération

Les commentaires sous vos publications sont une vitrine publique : une réponse rapide et utile fait bonne impression sur tous ceux qui lisent, pas seulement sur l'auteur. L'onglet « Commentaires » de l'agent gouverne ce flux avec deux réglages.

Comment ça marche, en pratique

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   Un commentaire arrive

   Quelqu'un commente une de vos publications Instagram ou Facebook. Les commentaires que vous publiez depuis le profil de l'établissement sont ignorés : l'agent ne se répond pas à lui-même.

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   L'agent évalue s'il est injurieux

   Si la modération automatique est active, le commentaire est d'abord classé : clairement injurieux/spam ou légitime.

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   Il masque ou il répond

   S'il est injurieux, le commentaire est masqué et l'échange s'arrête là. Sinon, l'agent écrit une réponse publique sous le commentaire.

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   Tout arrive dans la boîte de réception

   Commentaire et réponse apparaissent dans l'onglet « Commentaires » de la boîte de réception, avec le lien vers la publication d'origine.

Instructions pour les réponses aux commentaires

Le premier champ de l'onglet gouverne la façon dont l'agent rédige les réponses publiques. Il est distinct des instructions des messages privés car en public il faut d'autres règles : plus de brièveté, aucune donnée personnelle, une invitation à passer en privé. Si vous le laissez vide, l'agent réutilise les instructions des messages privés.

• « Garde les réponses publiques brèves, cordiales et fidèles à la marque. »
• « Invite la personne à nous écrire en privé pour tout détail ou question personnelle. »
• « Ne partage jamais de prix négociés, de détails de commande ni de données personnelles dans un commentaire public. »
• « Remercie toujours ceux qui laissent un commentaire positif, avec une formule différente à chaque fois. »

Le bouton « Générer » est également disponible ici pour obtenir un brouillon à adapter.

Modération des commentaires

L'interrupteur « Modération des commentaires » décide si l'agent peut masquer des commentaires. Quand il est actif, la mention à côté indique « Masque les commentaires injurieux » ; quand il est désactivé, elle indique « Répond à tous les commentaires » et rien n'est jamais masqué.

• Ce qui est masqué. Seulement les abus évidents : insultes, incitation à la haine, harcèlement, menaces, harcèlement sexuel, spam et arnaques manifestes.
• Ce qui n'est JAMAIS masqué. Avis négatifs, réclamations, critiques, sarcasme, questions et commentaires neutres ou positifs. Masquer une critique honnête nuirait à votre réputation plus que le commentaire lui-même.
• En cas de doute, le commentaire reste. Si l'évaluation échoue ou reste incertaine, le commentaire demeure visible. Le système est volontairement prudent.

Règles de modération (facultatives)

Quand la modération est active, un champ de texte apparaît où vous pouvez décrire avec vos mots ce qu'il faut masquer et ce qu'il faut garder. Ces règles priment sur le comportement par défaut : vous pouvez donc le rendre plus strict ou plus permissif pour des cas propres à votre établissement.

Masque les insultes personnelles visant nous ou le personnel
(« vous êtes nuls », « voleurs ») et tout lien vers des concurrents ou des sites de paris.

Garde toujours visibles les réclamations sur le service, les questions sur les prix
et les avis négatifs rédigés de façon civile.

Du commentaire au message privé

Pour les demandes qui nécessitent des données personnelles, une réservation ou un devis, la bonne pratique consiste à inviter la personne à vous écrire en privé, où l'agent peut recueillir les informations sans exposer de détails en public. Réglez ce comportement dans les instructions pour les réponses aux commentaires.

Limites à connaître

• Uniquement les commentaires récents. L'agent gère les commentaires qui viennent d'arriver, pas l'archive historique des publications : connecter le compte ne déclenchera pas une rafale de réponses sur d'anciens contenus.
• Une réponse par commentaire. Chaque commentaire reçoit au maximum une réponse publique. Si vous supprimez la conversation dans la boîte de réception, le commentaire ne recevra pas de nouvelle réponse.
• Il ne répond pas à ses propres commentaires. Les commentaires publiés depuis le profil de l'établissement sont ignorés, afin que l'agent n'engage pas de conversation avec lui-même.
• Chaque action consomme une interaction. Répondre comme masquer consomment une des interactions incluses dans le forfait. Voir « Forfaits, interactions et limites ».