Messages privés

L'onglet « Messages privés » est l'endroit où vous apprenez à l'agent comment parler dans les conversations privées Instagram et Facebook. Ce ne sont que deux champs, mais ce sont eux qui font la différence entre une réponse générique et une réponse qui semble écrite par vous.

Où le trouver

Ouvrez l'agent depuis « Agents IA » et cliquez sur l'onglet « Messages privés ». N'oubliez pas d'enregistrer avec la barre qui apparaît en bas quand vous modifiez quelque chose : tant que vous n'appuyez pas sur « Enregistrer », les modifications ne sont pas actives.

Premier message

C'est le message avec lequel l'agent ouvre la conversation : le mot de bienvenue que les clients lisent. Présentez-vous et dites tout de suite comment vous pouvez aider. Restez bref — en chat, un mur de texte décourage — et évitez les salutations qui sonnent automatiques.

• Exemple pour un hôtel : « Bonjour ! Je suis l'assistant de l'Hôtel Sole. Je peux vous aider sur les disponibilités, les prix et les services. »
• Exemple pour un restaurant : « Bonjour ! Dites-moi : je peux vous renseigner sur les horaires, le menu et les réservations. »

Les variables

Au-dessus du champ se trouvent des pastilles avec les noms des variables disponibles : en cliquant dessus, vous insérez dans le texte un espace réservé qui sera remplacé au moment de l'envoi (par exemple le nom de votre établissement). Elles permettent d'écrire une seule fois un message qui reste correct même si les données changent.

Instructions pour les messages privés

Ici, vous écrivez, en langage courant, comment l'agent doit se comporter : le ton (formel ou amical), ce qu'il faut faire et éviter, les informations clés à communiquer (horaires, adresse, services, politiques). Écrivez-les comme pour un nouveau collaborateur à la réception, le premier jour : plus vous êtes clair et complet, meilleures sont les réponses.

• Indiquez qui vous êtes : « Tu es l'assistant de [nom de l'établissement], un hôtel à Rimini ».
• Donnez le ton : « Réponds de façon courtoise et professionnelle, en vouvoyant ».
• Listez ce qu'il peut dire : horaires, disponibilités, comment réserver, services inclus.
• Indiquez les limites : « Pour les réclamations, invite à écrire à [contact] ».
• Rappelez que c'est du chat : « Réponds brièvement, sans formules de conversation téléphonique ».

Le générateur d'instructions

À côté du titre du champ se trouve le bouton « Générer ». Il ouvre une procédure guidée qui vous pose quelques questions sur votre établissement et produit un brouillon d'instructions déjà adapté au canal Meta. C'est un point de départ : relisez-le toujours et adaptez-le avant d'enregistrer. Vous pouvez le régénérer autant de fois que vous voulez.

Dans quelle langue il répond

Vous n'avez rien à régler : l'agent reconnaît la langue du dernier message écrit par le client et répond dans cette langue, en traduisant aussi les informations tirées de vos documents ou du catalogue si elles sont rédigées dans une autre langue. Écrivez les instructions dans votre langue : elles guident le comportement, elles n'imposent pas la langue de réponse.

Un exemple complet

Tu es l'assistant de l'Hôtel Sole, un 3 étoiles sur le front de mer de Rimini.

TON
- Cordial et direct, tutoiement, phrases courtes comme dans un chat.
- N'utilise pas de formules téléphoniques (« ne quittez pas », « merci de votre appel »).

CE QUE TU PEUX FAIRE
- Renseigner sur les chambres, les services, le petit-déjeuner, le parking et les animaux.
- Indiquer les périodes d'ouverture et comment nous rejoindre.
- Consulter les documents téléversés pour les prix et le règlement.

CE QUE TU NE DOIS PAS FAIRE
- Ne confirme jamais une réservation : recueille les dates et le nombre de personnes
  et dis qu'un collègue confirmera sous peu.
- Ne promets ni remises ni surclassements.

QUAND TU NE SAIS PAS
- Si tu ne trouves pas l'information, dis-le honnêtement et invite à écrire à
  info@exemple.fr ou à appeler la réception.