Résolution des problèmes

Presque tous les problèmes de l'agent Meta ont l'une de six causes. Parcourez-les dans l'ordre : elles sont listées de la plus fréquente à la plus rare et, la plupart du temps, la première est la bonne.

L'agent ne répond à aucun message

1. L'agent est en brouillon. Ouvrez l'onglet « Agent » et vérifiez l'interrupteur en haut : il doit indiquer « Actif ». C'est de loin la cause la plus fréquente.
2. Le mode de réponse est sur « Ne pas répondre ». Toujours dans l'onglet « Agent », vérifiez le « Mode de réponse aux DM » : pour la réponse automatique, il doit être sur « L'agent répond automatiquement ».
3. Les interactions sont épuisées. Regardez le compteur en haut : s'il est rouge et affiche zéro, l'agent ne répondra pas avant le renouvellement de la période.
4. Le forfait n'inclut pas l'agent Meta. Si le compteur affiche un cadenas, il faut un forfait Plus ou Enterprise.
5. L'autorisation Meta a expiré. Allez dans Intégrations et réappuyez sur « Connecter » sur la carte Meta, en resélectionnant la même Page et le même compte Instagram.
6. Vous attendez moins que le délai configuré. Si vous avez choisi « Moyen — 5 minutes » ou « Lent — 15 minutes », la réponse arrive après ce délai à partir du dernier message du client. C'est le comportement prévu.

Les messages Facebook arrivent mais pas ceux d'Instagram

Neuf fois sur dix, c'est l'interrupteur « Autoriser l'accès aux messages » désactivé dans Instagram (Paramètres → Messages et réponses aux stories → Contrôles des messages → Outils connectés). Activez-le et réessayez. Si « Outils connectés » n'apparaît pas, le profil n'est pas professionnel ou n'est pas lié à la Page : revoyez les Étapes 1 et 2 de « Préparez vos comptes Meta ».

Les commentaires ne reçoivent pas de réponse

• Le commentaire est le vôtre. L'agent ignore les commentaires publiés depuis le profil de l'établissement.
• Le commentaire est ancien. Seuls les commentaires récents sont traités : ceux sur des publications antérieures à la connexion ne sont pas récupérés.
• Il a été masqué. Si la modération l'a classé comme injurieux, il est masqué au lieu de recevoir une réponse. Vous le voyez dans l'onglet « Commentaires » de la boîte de réception.
• L'agent n'est pas actif. Comme pour les DM, sans agent Meta actif rien n'est fait, ni réponses ni modération.

Le client reçoit deux réponses

Vous avez un workflow actif avec le déclencheur « DM Meta reçu » et, en même temps, l'agent sur « répond automatiquement ». Choisissez qui doit répondre : si c'est le workflow, réglez le mode sur « Un workflow gère les réponses » ; si c'est l'agent, désactivez le workflow.

L'agent répond mal ou de façon trop générique

• Les instructions manquent. Un agent sans instructions répond de façon vague. Remplissez l'onglet « Messages privés » avec le ton, les informations et les limites.
• Il n'a pas accès à vos contenus. Si les réponses ne citent ni prix ni règles de votre établissement, activez l'outil « Rechercher dans la base de connaissances » et vérifiez que vous avez bien téléversé les documents.
• Les instructions sont trop longues. Si le compteur en haut est en alerte, l'agent pourrait ne pas être activable : coupez le superflu et gardez les règles essentielles.
• Le ton public est inadapté. Les réponses aux commentaires suivent l'onglet « Commentaires » : s'il est vide, elles réutilisent les instructions des DM. Remplissez-le pour différencier le ton en public.

Il répond dans la mauvaise langue

L'agent suit la langue du dernier message du client. Si vous avez reçu une réponse dans la mauvaise langue, c'est généralement que le message était trop court ou ambigu pour la reconnaître (un « ok » ou un emoji). Vous pouvez l'aider en ajoutant une ligne aux instructions, par exemple : « Si tu n'arrives pas à identifier la langue, réponds en français ».

Si rien de tout cela n'aide

Rassemblez trois informations avant de contacter l'assistance : la plateforme concernée (Instagram ou Facebook), l'heure exacte d'un message resté sans réponse et le nom de l'agent Meta. Avec ces données, la vérification est immédiate.