Commenti e moderazione

I commenti sotto i tuoi post sono una vetrina pubblica: una risposta rapida e utile fa una buona impressione su chiunque legga, non solo su chi ha scritto. La tab «Commenti» dell'agente governa questo flusso con due impostazioni.

Come funziona, in pratica

1. 1

   Arriva un commento

   Qualcuno commenta un tuo post su Instagram o Facebook. I commenti che scrivi tu dal profilo dell'attività vengono ignorati: l'agente non risponde a sé stesso.

2. 2

   L'agente valuta se è abusivo

   Se la moderazione automatica è attiva, il commento viene prima classificato: chiaramente offensivo/spam oppure legittimo.

3. 3

   Nasconde oppure risponde

   Se è abusivo, il commento viene nascosto e la conversazione finisce lì. Altrimenti l'agente scrive una risposta pubblica sotto il commento.

4. 4

   Tutto finisce nell'inbox

   Commento e risposta compaiono nella tab «Commenti» della posta in arrivo, con il link al post di origine.

Istruzioni per le risposte ai commenti

Il primo campo della tab governa come l'agente scrive le risposte pubbliche. È separato dalle istruzioni dei messaggi diretti perché in pubblico servono regole diverse: più brevità, nessun dato personale, un invito a spostarsi in privato. Se lo lasci vuoto, l'agente riusa le istruzioni dei messaggi diretti.

• «Mantieni le risposte pubbliche brevi, cordiali e in linea con il brand.»
• «Invita la persona a scriverci in privato per qualsiasi dettaglio o questione personale.»
• «Non condividere mai prezzi trattati, dettagli di ordini o dati personali in un commento pubblico.»
• «Ringrazia sempre chi lascia un commento positivo, con una frase diversa ogni volta.»

Anche qui è disponibile il pulsante «Genera» per ottenere una bozza da adattare.

Moderazione dei commenti

L'interruttore «Moderazione dei commenti» decide se l'agente può nascondere i commenti. Quando è attivo la scritta accanto dice «Nasconde i commenti offensivi»; quando è spento dice «Risponde a tutti i commenti» e nulla viene mai nascosto.

• Cosa viene nascosto. Solo abusi evidenti: insulti, incitamento all'odio, molestie, minacce, contenuti sessualmente molesti, spam e truffe palesi.
• Cosa NON viene mai nascosto. Recensioni negative, reclami, critiche, sarcasmo, domande e commenti neutri o positivi. Nascondere una critica onesta danneggerebbe la tua reputazione più del commento stesso.
• In caso di dubbio, il commento resta. Se la valutazione non riesce o è incerta, il commento viene lasciato visibile. Il sistema è volutamente prudente.

Regole di moderazione (facoltative)

Quando la moderazione è attiva compare un campo di testo dove puoi descrivere con parole tue cosa nascondere e cosa mantenere. Queste regole hanno la precedenza sul comportamento predefinito, quindi puoi renderlo più severo o più permissivo per casi specifici della tua attività.

Nascondi gli insulti personali rivolti a noi o al personale
("fate schifo", "ladri") e qualsiasi link a concorrenti o a siti di scommesse.

Mantieni sempre visibili i reclami sul servizio, le domande sui prezzi
e le recensioni negative scritte in modo civile.

Dal commento al messaggio privato

Per le richieste che richiedono dati personali, una prenotazione o un preventivo, la buona pratica è invitare la persona a scriverti in privato, dove l'agente può raccogliere le informazioni senza esporre dettagli in pubblico. Imposta questo comportamento nelle istruzioni per le risposte ai commenti.

Limiti da conoscere

• Solo i commenti recenti. L'agente gestisce i commenti appena arrivati, non l'archivio storico dei post: collegando l'account non partirà una raffica di risposte su vecchi contenuti.
• Una risposta per commento. Ogni commento riceve al massimo una risposta pubblica. Se cancelli la conversazione dall'inbox, il commento non viene ri-risposto.
• Non risponde ai propri commenti. I commenti pubblicati dal profilo dell'attività vengono ignorati, così l'agente non innesca conversazioni con sé stesso.
• Ogni azione consuma un'interazione. Sia rispondere sia nascondere consumano una delle interazioni incluse nel piano. Vedi «Piani, interazioni e limiti».