Risoluzione dei problemi

Quasi tutti i problemi dell'agente Meta hanno una di sei cause. Scorrile in ordine: sono elencate dalla più frequente alla più rara e nella maggior parte dei casi la prima è quella giusta.

L'agente non risponde a nessun messaggio

1. L'agente è in bozza. Apri la tab «Agente» e controlla l'interruttore in cima: deve dire «Attivo». È la causa più comune in assoluto.
2. La modalità di risposta è su «Non rispondere». Sempre nella tab «Agente», controlla la «Modalità di risposta ai DM»: per la risposta automatica deve essere su «L'agente risponde automaticamente».
3. Le interazioni sono finite. Guarda il contatore in alto: se è rosso e segna zero, l'agente non risponderà fino al rinnovo del periodo.
4. Il piano non include l'agente Meta. Se il contatore mostra un lucchetto, serve un piano Plus o Enterprise.
5. L'autorizzazione Meta è scaduta. Vai in Integrazioni e ripremi «Connetti» sulla scheda Meta, riselezionando la stessa Pagina e lo stesso account Instagram.
6. Stai aspettando meno del ritardo impostato. Se hai scelto «Medio — 5 minuti» o «Lento — 15 minuti», la risposta arriva dopo quel tempo dall'ultimo messaggio del cliente. È il comportamento previsto.

Arrivano i messaggi di Facebook ma non quelli di Instagram

Nove volte su dieci è l'interruttore «Consenti l'accesso ai messaggi» spento dentro Instagram (Impostazioni → Messaggi e risposte alle storie → Controlli dei messaggi → Strumenti connessi). Attivalo e riprova. Se la voce «Strumenti connessi» non compare, il profilo non è professionale o non è collegato alla Pagina: rivedi i Passi 1 e 2 di «Prepara i tuoi account Meta».

I commenti non ricevono risposta

• Il commento è tuo. L'agente ignora i commenti pubblicati dal profilo dell'attività.
• Il commento è vecchio. Vengono gestiti solo i commenti recenti: quelli su post pubblicati prima del collegamento non vengono recuperati.
• È stato nascosto. Se la moderazione lo ha classificato come abusivo, viene nascosto invece che risposto. Lo vedi nella tab «Commenti» dell'inbox.
• L'agente non è attivo. Come per i DM, senza un agente Meta attivo non viene fatto nulla, né risposte né moderazione.

Il cliente riceve due risposte

Hai un workflow con trigger «DM Meta ricevuto» attivo e, contemporaneamente, l'agente su «risponde automaticamente». Scegli chi deve rispondere: se è il workflow, imposta la modalità su «Un workflow gestisce le risposte»; se è l'agente, disattiva il workflow.

L'agente risponde male o troppo genericamente

• Mancano le istruzioni. Un agente senza istruzioni risponde in modo vago. Compila la tab «Messaggi diretti» con tono, informazioni e limiti.
• Non ha accesso ai tuoi contenuti. Se le risposte non citano prezzi o regole della tua attività, attiva lo strumento «Cerca nella base di conoscenza» e verifica di aver caricato i documenti.
• Le istruzioni sono troppo lunghe. Se il contatore in alto è in allarme, l'agente potrebbe non essere attivabile: taglia il superfluo e tieni le regole essenziali.
• Il tono pubblico è sbagliato. Le risposte ai commenti seguono la tab «Commenti»: se è vuota, riusano le istruzioni dei DM. Compilala per differenziare il tono in pubblico.

Risponde nella lingua sbagliata

L'agente segue la lingua dell'ultimo messaggio del cliente. Se hai ricevuto una risposta nella lingua sbagliata, di solito il messaggio era troppo corto o ambiguo per riconoscerla (un «ok» o un'emoji). Puoi aiutarlo aggiungendo una riga alle istruzioni, ad esempio: «Se non riesci a capire la lingua, rispondi in italiano».

Se nulla di tutto questo aiuta

Raccogli tre informazioni prima di contattare l'assistenza: la piattaforma coinvolta (Instagram o Facebook), l'ora esatta di un messaggio rimasto senza risposta e il nome dell'agente Meta. Con questi dati la verifica è immediata.