Inbox e presa in carico

L'inbox è la casella unica dove confluiscono i messaggi diretti e i commenti di Instagram e Facebook gestiti dall'agente. Da qui segui le conversazioni e, quando vuoi, rispondi tu al posto dell'agente.

La vista dell'inbox

Apri «Posta in arrivo» dal menu laterale. A sinistra c'è l'elenco delle conversazioni con una barra per cercarle per nome; al centro la conversazione selezionata con tutto lo storico dei messaggi. Ogni conversazione indica la piattaforma (Instagram o Facebook) e se al momento è gestita dall'AI o da una persona.

Due canali: Messaggi e Commenti

In cima all'elenco ci sono due schede. «Messaggi» mostra le conversazioni private (DM). «Commenti» mostra i commenti sotto i tuoi post: ogni voce riporta il post di origine, l'autore e un link «Apri il post» per andare direttamente al contenuto su Instagram o Facebook. Nella scheda Commenti la casella di risposta scrive un commento pubblico, non un messaggio privato: il segnaposto te lo ricorda.

Filtri e ricerca

• Filtro piattaforma. Le pastiglie «Tutti», «Facebook» e «Instagram» limitano l'elenco a un solo canale.
• Ricerca per nome. La barra di ricerca filtra le conversazioni per nome della persona.
• Contatore interazioni. Accanto alle schede c'è la pastiglia con le interazioni rimaste: è qui che si consumano, quindi è qui che la vedi aggiornarsi.

Prendere in carico e restituire all'AI

• Prendi in carico. Premi «Prendi in carico» per mettere in pausa l'automazione e rispondere tu manualmente. Finché non prendi in carico, la casella di risposta resta in sola lettura (vedi il pulsante «Prendi in carico per rispondere»).
• Scrivi e invia. Dopo aver preso in carico, scrivi nel campo di risposta e premi «Invia». Il cliente riceve il tuo messaggio come se arrivasse dal profilo.
• Restituisci all'AI. Quando hai finito, premi «Restituisci all'AI»: l'agente riprende a rispondere in automatico a quella conversazione.

Eliminare una conversazione

L'icona del cestino rimuove il thread e i suoi messaggi dalla tua posta in arrivo. Nulla viene eliminato su Facebook o Instagram: la conversazione continua a esistere lì, e un nuovo messaggio della stessa persona ricreerà il thread da capo. Usalo per fare ordine, non per cancellare davvero qualcosa.

La finestra delle 24 ore

Verifica che tutto funzioni (prova finale)

Prima di considerare l'agente «in produzione», fai questa prova completa usando un secondo account (ad esempio quello di un collega o il tuo profilo personale).

1. 1

   Manda un DM di prova su Instagram

   Da un altro account, invia un messaggio al tuo profilo Instagram professionale. L'agente dovrebbe rispondere entro il ritardo che hai impostato e la conversazione comparire nell'inbox.

2. 2

   Manda un DM di prova su Facebook

   Ripeti scrivendo alla tua Pagina Facebook da Messenger.

3. 3

   Prova un commento

   Commenta un tuo post pubblico con una domanda: l'agente dovrebbe rispondere pubblicamente. Se provi un commento volgare, dovrebbe nasconderlo (se hai attivato la moderazione).

4. 4

   Prova un'altra lingua

   Scrivi un messaggio in inglese: la risposta deve arrivare in inglese.

5. 5

   Prova la presa in carico

   Apri una conversazione nell'inbox, premi «Prendi in carico», invia una risposta manuale e poi «Restituisci all'AI».

6. 6

   Se qualcosa non funziona

   Vai alla pagina «Risoluzione dei problemi»: copre i casi più frequenti in ordine di probabilità.