Comentarios y moderación

Los comentarios bajo tus publicaciones son un escaparate público: una respuesta rápida y útil causa buena impresión en todo el que lea, no solo en quien escribió. La pestaña «Comentarios» del agente gobierna este flujo con dos ajustes.

Cómo funciona, en la práctica

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   Llega un comentario

   Alguien comenta una de tus publicaciones en Instagram o Facebook. Los comentarios que publicas tú desde el perfil del negocio se ignoran: el agente no se responde a sí mismo.

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   El agente evalúa si es abusivo

   Si la moderación automática está activa, el comentario se clasifica primero: claramente ofensivo/spam o legítimo.

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   Oculta o responde

   Si es abusivo, el comentario se oculta y ahí acaba todo. Si no, el agente escribe una respuesta pública bajo el comentario.

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   Todo acaba en la bandeja

   Comentario y respuesta aparecen en la pestaña «Comentarios» de la bandeja de entrada, con el enlace a la publicación de origen.

Instrucciones para las respuestas a los comentarios

El primer campo de la pestaña gobierna cómo escribe el agente las respuestas públicas. Está separado de las instrucciones de los mensajes directos porque en público hacen falta otras reglas: más brevedad, ningún dato personal, una invitación a pasar al privado. Si lo dejas vacío, el agente reutiliza las instrucciones de los mensajes directos.

• «Mantén las respuestas públicas breves, cordiales y acordes con la marca.»
• «Invita a la persona a escribirnos en privado para cualquier detalle o cuestión personal.»
• «No compartas nunca precios negociados, detalles de pedidos ni datos personales en un comentario público.»
• «Agradece siempre a quien deja un comentario positivo, con una frase distinta cada vez.»

Aquí también está disponible el botón «Generar» para obtener un borrador que adaptar.

Moderación de comentarios

El interruptor «Moderación de comentarios» decide si el agente puede ocultar comentarios. Cuando está activo, el texto junto a él dice «Oculta los comentarios ofensivos»; cuando está apagado dice «Responde a todos los comentarios» y nunca se oculta nada.

• Qué se oculta. Solo abusos evidentes: insultos, incitación al odio, acoso, amenazas, acoso sexual, spam y estafas manifiestas.
• Qué NUNCA se oculta. Reseñas negativas, reclamaciones, críticas, sarcasmo, preguntas y comentarios neutros o positivos. Ocultar una crítica honesta dañaría tu reputación más que el propio comentario.
• En caso de duda, el comentario se queda. Si la evaluación falla o es incierta, el comentario permanece visible. El sistema es deliberadamente prudente.

Reglas de moderación (opcionales)

Cuando la moderación está activa aparece un campo de texto donde puedes describir con tus palabras qué ocultar y qué mantener. Estas reglas tienen prioridad sobre el comportamiento predeterminado, así que puedes hacerlo más estricto o más permisivo para casos concretos de tu negocio.

Oculta los insultos personales dirigidos a nosotros o al personal
("sois un desastre", "ladrones") y cualquier enlace a competidores o a casas de apuestas.

Mantén siempre visibles las reclamaciones sobre el servicio, las preguntas sobre precios
y las reseñas negativas escritas de forma cívica.

Del comentario al mensaje privado

Para las solicitudes que requieren datos personales, una reserva o un presupuesto, la buena práctica es invitar a la persona a escribirte en privado, donde el agente puede recoger la información sin exponer detalles en público. Configura este comportamiento en las instrucciones para las respuestas a los comentarios.

Límites que conviene conocer

• Solo los comentarios recientes. El agente gestiona los comentarios recién llegados, no el archivo histórico de las publicaciones: conectar la cuenta no desencadenará una ráfaga de respuestas en contenidos antiguos.
• Una respuesta por comentario. Cada comentario recibe como máximo una respuesta pública. Si borras la conversación de la bandeja, el comentario no vuelve a responderse.
• No responde a sus propios comentarios. Los comentarios publicados desde el perfil del negocio se ignoran, para que el agente no inicie conversaciones consigo mismo.
• Cada acción consume una interacción. Tanto responder como ocultar consumen una de las interacciones incluidas en el plan. Ver «Planes, interacciones y límites».