Resolución de problemas

Casi todos los problemas del agente Meta tienen una de seis causas. Repásalas en orden: están listadas de la más frecuente a la más rara y, la mayoría de las veces, la primera es la buena.

El agente no responde a ningún mensaje

1. El agente está en borrador. Abre la pestaña «Agente» y comprueba el interruptor de arriba: debe decir «Activo». Es con diferencia la causa más común.
2. El modo de respuesta está en «No responder». En la misma pestaña «Agente», comprueba el «Modo de respuesta a los DM»: para la respuesta automática debe estar en «El agente responde automáticamente».
3. Se han agotado las interacciones. Mira el contador de arriba: si está en rojo y marca cero, el agente no responderá hasta la renovación del periodo.
4. El plan no incluye el agente Meta. Si el contador muestra un candado, necesitas un plan Plus o Enterprise.
5. La autorización de Meta ha caducado. Ve a Integraciones y vuelve a pulsar «Conectar» en la tarjeta Meta, seleccionando de nuevo la misma Página y la misma cuenta de Instagram.
6. Estás esperando menos que el retraso configurado. Si has elegido «Medio — 5 minutos» o «Lento — 15 minutos», la respuesta llega ese tiempo después del último mensaje del cliente. Es el comportamiento previsto.

Llegan los mensajes de Facebook pero no los de Instagram

Nueve de cada diez veces es el interruptor «Permitir el acceso a los mensajes» apagado dentro de Instagram (Configuración → Mensajes y respuestas a historias → Controles de mensajes → Herramientas conectadas). Actívalo y prueba de nuevo. Si «Herramientas conectadas» no aparece, el perfil no es profesional o no está vinculado a la Página: repasa los Pasos 1 y 2 de «Prepara tus cuentas de Meta».

Los comentarios no reciben respuesta

• El comentario es tuyo. El agente ignora los comentarios publicados desde el perfil del negocio.
• El comentario es antiguo. Solo se gestionan los comentarios recientes: los de publicaciones anteriores a la conexión no se recuperan.
• Se ha ocultado. Si la moderación lo ha clasificado como abusivo, se oculta en lugar de responderse. Lo ves en la pestaña «Comentarios» de la bandeja.
• El agente no está activo. Como con los DM, sin un agente Meta activo no se hace nada, ni respuestas ni moderación.

El cliente recibe dos respuestas

Tienes un workflow activo con el disparador «DM de Meta recibido» y, a la vez, el agente en «responde automáticamente». Decide quién debe responder: si es el workflow, pon el modo en «Un workflow gestiona las respuestas»; si es el agente, desactiva el workflow.

El agente responde mal o de forma demasiado genérica

• Faltan las instrucciones. Un agente sin instrucciones responde de forma vaga. Rellena la pestaña «Mensajes directos» con tono, información y límites.
• No tiene acceso a tus contenidos. Si las respuestas no citan precios ni normas de tu negocio, activa la herramienta «Buscar en la base de conocimiento» y comprueba que has subido los documentos.
• Las instrucciones son demasiado largas. Si el contador de arriba está en alerta, el agente podría no poder activarse: recorta lo superfluo y quédate con las reglas esenciales.
• El tono público es inadecuado. Las respuestas a los comentarios siguen la pestaña «Comentarios»: si está vacía, reutilizan las instrucciones de los DM. Rellénala para diferenciar el tono en público.

Responde en el idioma equivocado

El agente sigue el idioma del último mensaje del cliente. Si has recibido una respuesta en el idioma equivocado, normalmente el mensaje era demasiado corto o ambiguo para reconocerlo (un «ok» o un emoji). Puedes ayudarle añadiendo una línea a las instrucciones, por ejemplo: «Si no consigues identificar el idioma, responde en español».

Si nada de esto ayuda

Reúne tres datos antes de contactar con soporte: la plataforma implicada (Instagram o Facebook), la hora exacta de un mensaje que quedó sin respuesta y el nombre del agente Meta. Con eso, la comprobación es inmediata.